Como suele suceder hay muchas lecturas para las mismas frases. No obstante, existen muchos factores para pensar que El cliente no siempre tiene la razón. En esta entrada hablaremos sobre algunos casos reales de empresas que se han dejado llevar por la opinión de clientes solo para complacerlos.
La frase «El cliente siempre tiene la razón» Es un lema que se han convertido en dogma para muchos empresarios y trabajadores. Lo más probable es que la hayas escuchado o incluso repetido. Ha sido utilizada durante muchos años por empresarios con el fin de colocar al cliente por encima sus conocimientos.
Yo personalmente NO ESTOY DE ACUERDO con escuchar a la audiencia para hacer cambios, o por lo menos, no usaría ese dato como base únicamente para ninguna decisión importante.
Es mejor basarse en la ciencia, pero no cualquier ciencia, la ciencia medible, la data irrefutable, la ciencia que se puede probar en acción y demostrarse en experimentos una y otra vez.
¿Quién dijo que “El cliente siempre tiene la razón”?
Esa famosa frase es atribuida a Harry Gordon Selfridge, un empresario norteamericano para quien el cliente siempre iba primero. Que se debía, decir sí a todo lo que el cliente reclame, diga, opine, incluso si no tiene la razón.
Es una reacción automática. Y según el: «Darle la razón al cliente evita malos entendidos, evitas un dolor de cabeza más, y por supuesto eres complaciente con caprichos.»
El problema es que cuando aceptamos este tipo de situaciones nos encontramos con malos clientes. Es aquel cliente que te absorbe completamente, opina en todo, y simplemente no te deja hacer tú trabajo, que a fin de cuentas para eso te contrató.
¿Basarse en la ciencia y no en opiniones de los consumidores?
Cuando algo se puede repetir y comprobar en las situaciones REALES se convierte en EXPERIENCIA, una opinión no sirve de nada, un consejo no sirve de nada. Es mucho mejor enfocarse en experiencias previas reales.
¿Por qué pienso que El cliente no siempre tiene la razón en el marketing?
Les pondré algunos pequeños Ejemplos de casos en que el cliente no tiene la razón
El fracaso de Marketing de las ensaladas de McDonald’s
¿Si se ven tan lindas en fotos, por qué nadie las compra?
El principal ejemplo dentro de los casos en que el cliente no tiene la razón es la famosa cadena de comida rápida.
Muchos consumidores de McDonald’s se quejaban de la grasa y las altas calorías en sus comidas. McDonald’s los escuchó invirtió millones en ensaladas.
Pero después de tanta inversión resultó que poca gente las compró, la empresa literalmente perdió millones de verdes en esto.
La moraleja es que a veces los consumidores en los focus groups responden de una manera «políticamente correcta». Y no lo hacen de forma honesta. Es cierto que la grasa y el colesterol nos afectan y todos quisiéramos comer mejor.
Pero a la hora de la verdad cuando nos ponen frente a la decisión de comprar lo sano o lo sabroso, requiere mucha disciplina para hacer lo correcto.
Hubiese sido mejor basarse en ciencia y en experiencias previas. Haciendo algunas pruebas pequeñas sólo en algunos restaurantes de McDonald’s para medir la verdadera aceptación del producto por parte de los consumidores.
El desacierto en el packaging de Tropicana
Tropicana, un gran fracaso en Diseño e Investigación de Mercado
Tropicana es otro de los casos en que el cliente no tiene la razón.
En este ejemplo, se hizo un Focus group en el que la mayoría de las personas consideraban que Tropicana necesitaba un diseño más moderno.
Se encuestó a mucha gente para que diera su opinión sobre los empaques. Al comparar los diseños la mayoría opinaba que un empaque minimalista y moderno era superior al original.
PERO cuando lo pusieron en los anaqueles las estadísticas de venta demostraban que el empaque supuestamente inferior era el que más se llevaban.
Una vez más las respuestas de los consumidores fueron desacertadas. Les hubiese salido mejor hacer un estudio de campo. En el que se comprobara en algunos supermercados la verdadera aceptación del consumidor hacia el nuevo empaque en comparación con el viejo. Luego simplemente sacar las cuentas de cómo esto afectaría a las ventas.
Donde puedes encontrar una opinión honesta y lógica en cuanto a la industria del marketing, es en nuestro grupo de Telegram, únete.
¿Caballos más rápidos? La innovación y Henry Ford
Henry Ford, tampoco era partidario de basarse en opiniones.
Es muy difícil preguntarles a los consumidores en temas de innovación, ellos pueden opinar sólo desde su propio punto de vista, desde sus problemas, no desde las soluciones.
Por eso el cliente no siempre tiene la razón, pues sus opiniones serán expresadas desde la subjetividad.
De ahí viene la cita atribuida al pionero del automovilismo moderno, Henry Ford: “Si le hubiera preguntado a la gente qué quería, me hubieran dicho que un caballo más rápido”.
El innovador y el científico saben más que las masas… punto. Si se enfoca el conocimiento correctamente pueden ponerse por encima de la situación e innovar.
El cliente no siempre tiene la razón: Las grandes innovaciones de Steve Jobs
«No puedes preguntar a los clientes qué es lo que quieren y luego tratar de dárselo.»
Después de haber visto esos dos casos en que el cliente no tiene la razón. Catalogados como grandes fracasos también vale la pena ver algunos casos de éxito en los que NO se escuchó a los clientes.
Sí. Aunque no lo creas, uno de los más grandes de la innovación. Apple nunca escuchó a sus consumidores, creía que dar excelentes productos y probar en base a experiencias previas.
Entre las frases célebres de Steve está:
«Algunas personas proponen: «Dales a los clientes lo que quieren». Pero esa no es mi postura. Nuestro trabajo consiste en averiguar qué van a querer antes de que lo sepan.»
Por esa razón El cliente no siempre tiene la razón, pues no es el experto.
Una vez también dijo a la revista Fortune:
«Nosotros no hacemos investigación de mercado, ni contratamos consultoras de investigación de mercado. Sólo lo hicimos una vez en 10 años.»
En otra charla con Businessweek dijo:
“Es muy difícil diseñar producto basándote en focus groups”.
Otra de sus apariciones públicas dijo:
«No puedes preguntar a los clientes qué es lo que quieren y luego tratar de dárselo. Justo en el momento en que lo fabriques querrán algo nuevo.»
Como conclusión, Steve Jobs tenía un enfoque mucho más científico. En lugar de preguntar a los consumidores él tenía un método de 3 pasos en el que prefería: «Ver al consumidor», «Ver la experiencia» y «Ser el consumidor».
¿Cómo evitar conflictos con un cliente que no tiene la razón?
En el libro “El cliente no siempre tiene la razón” explican que decir “Sí” a todo lo que opina y pida un cliente es un grave error. Debemos hacer que nuestras apreciaciones se respeten, si la empresa tiene metas a largo plazo debe saber usar la diplomacia.
A continuación, estas son estrategias planteadas por el libro “El cliente no siempre tiene la razón”, escrito por José Ruiz Pardo.
1- Evitar las palabras “No” y “Pero”.
En este principio se entiende que debemos ser más inteligentes que el cliente. Evitar en la medida de lo posible utilizar un “No” o “pero” como respuesta.
En el libro, se aconseja utilizar un Sí, afirmativo para luego utilizar “Y” y responder. También es válido recurrir al: Entiendo, perfecto. Dar a entender que tú entiendes las necesidades del cliente y estás “tomando en cuenta todo lo que dice”.
2- Nunca le digas que está equivocado.
Esta estrategia es utilizada para tratar de que se crea que el cliente siempre tiene la razón.
3- Plantearle alternativas.
Ofrecer otra cara de la moneda, es una estrategia para hacer que sea el mismo cliente quién se dé cuenta de lo que es mejor para él. Por eso debemos persuadir y no imponer.
4- Reconducirlo hacia otros proveedores.
En este punto la sinceridad tiene peso y está por delante de la aceptación de cualquier trabajo. Es mejor aconsejar al cliente a otras empresas que sí puedan realizar un trabajo que no podemos hacer. Sin embargo, dejamos la puerta abierta para hacer las cosas que sí sabemos hacer bien.
5- Dejar bien claros nuestros servicios.
Antes de aceptar cualquier proyecto, se debe dejar muy claro los términos y condiciones del mismo. En este punto se explica que el deseo de la empresa es optar y crear vínculos futuros, y no solo realizar una operación.
6- Predicar con otros ejemplos.
Mostrar la experiencia laboral de la empresa, es una excelente manera para que el cliente conozca lo que has hecho anteriormente y pueda confiar en tú trabajo.
También podrías contactar a antiguos clientes, para que sean ellos mismo quienes sean referentes de tus servicios.
7- Una salida airosa.
Se aconseja ayudar al cliente a que pueda resolver los problemas por él mismo.
¿Por qué se sigue considerando la opinión de los usuarios en el Marketing?
Mi primera respuesta sería: El precio. Es más barato hacer una encuesta o un focus group que hacer un verdadero estudio de campo. Lo ideal sería basarse en datos estadísticos colocando el producto o MVP en situaciones reales para medir y tomar decisiones.
¿Cuál sería un mejor enfoque para esta frase?
Hay muchos expertos que no están 100% de acuerdo conmigo, algunos tienen posturas sumamente interesantes y enriquecedoras. Tal es el caso de Carlos Palou quien después de leer este artículo me envió un e-mail con su opinión, la cual es bastante interesante y le da un nuevo significado a la frase en sí:
Yo creo el sentido de la frase: «El cliente siempre tiene razón» no se refiere a un cliente ni a un grupo de clientes, se refiere al mercado.
Hay muchos ejemplos de directivos o incluso dueños que ha tenido que dejar sus cargos por no oír al cliente/mercado. También hay muchos productos que han fracasado por lanzarlos antes de tiempo, cuando los clientes no estaban preparados para eso.
Aquí algunos ejemplos:
- Ford tuvo que dejar que su hijo tomara las decisiones porque él seguía apostando por conceptos como el modelo T.
- Edison fue retirado de dirigir su empresa porque apostaba por la corriente continua.
- Jobs ha entrado en mercado que ya estaban abiertos y lo que siempre a hecho es dar un producto mejor de lo que espera el cliente.
Tus argumentos se basan en la opinión de un cliente o de un grupo de clientes, pero, como te he dicho, no creo que sea el sentido de la frase
¡Esto me pareció brillante! Es un buen complemento a lo que vengo diciendo. Más arriba hablé de «basarse en la ciencia y en datos» y exactamente a esto me refiero. No propongo que andemos sordos y ciegos a lo que el mundo nos dice, sino que, estudiemos el comportamiento y las preferencias del mercado y no de un simple grupo de individuos.
Se trata de hallar un punto en el que tanto el cliente como la empresa queden satisfechos. En nuestro grupo de Telegram puedes conocer personas que al igual que tú necesitan opiniones honestas y apoyo para tomar una decisión.
¿Y tu? ¿Tienes una postura diferente? ¿Defiendes que el cliente siempre tiene la razón? Te invito a dejar un comentario respondiendo esta pregunta.
